Los cambios en los procesos de ventas y su renuencia… (Parte I)

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Por naturaleza el ser humano es rutinario, adoramos la organización, la planificación, la disciplina, el orden, en general todo lo que “se nos entrega hecho” pero, siempre que todo lo anterior no nos vaya a cambiar nuestra forma de pensar, de hacer y de ver.

 Cuando un cambio nos afecta, invade, intenta modificar nuestra forma de pensar, de ver y de hacer las cosas, el mundo se nos viene encima, afloran los miedos, los temores a lo desconocido. Hasta ese momento de “la invasión” estábamos tranquilos, haciendo lo que sabemos hacer, en la forma que siempre lo hemos hecho y que creemos que está bien. Nos encontramos en lo que se denomina “la zona de confort”, que no es otra cosa que el “conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados y que nos resultan cómodas”.

Lo que está dentro de nuestra zona de confort, aquello que conocemos, aquello que podemos hacer sin mayor esfuerzo, no nos produce cambios emocionales, en cambio lo que está fuera de la zona confort, lo desconocido, lo que no sabemos cómo se comportará, no sabemos si estamos capacitados para ello, nos incomoda, nos produce un rechazo (al menos inicial), nos provoca además nerviosismo y ansiedad.

La zona de confort viene a ser nuestro fuerte, nuestra zona de defensa. En su interior estamos protegidos. Afuera, lo desconocido. Pero…

Si permanecemos mucho tiempo en una zona de confort, no avanzaremos, estaremos detenidos, sin poder saber qué es lo que sucede fuera de la zona.

Por ejemplo, si eres un vendedor con varios años de experiencia, y viene tu supervisor y te dice que hay cambios en los procesos y que  desde ahora en adelante tendrás que prospectar de esta otra forma y además llevar unos cuantos controles, tu pulso se acelerará, un escalofrío va a recorrer tu espalda y te pondrás encolerizado (¡están intentando cambiar tu estado de confort!) tu cerebro comenzará a hervir buscando excusas para combatir a aquello a que te obligan (¡siempre están haciendo cambios, por eso no avanzamos! comentas interiormente)

Pero, si no tienes experiencia, recién llegas a la agencia y tu supervisor te dice cómo debes de prospectar y qué controles deberás de llevar, le dirás que sí y que no tienes problemas. Es posible que igual tu pulso se acelere, un escalofrío recorra tu espalda, estás sintiendo el inicio de un desafío, tu cerebro comienza a hervir buscando las mejores formas para hacer aquello que te indican (¡lo haré y les demostraré que soy el mejor!).

La diferencia en ambos ejemplos, es que en el caso del nuevo vendedor, él siente la necesidad de demostrarle a su supervisor de lo que es capaz, y tiene certeza de que deberá de hacerlo pues en caso contrario, es posible de que no pueda continuar en este trabajo, y por lo tanto acepta el desafío. En cambio, el vendedor antiguo, se resistirá a ese cambio mientras no vea los beneficios que le acarrearán y es posible incluso, que decida esperar a que “otros” hagan el intento del cambio (que es la alternativa que más se presenta por lo general en los equipos de venta).

Entonces, ¿podríamos utilizar “el desafío” como elemento impulsador de los cambios?

Comentemos algo sobre el desafío:

–          Un desafío es enfrentar una dificultad.

–          Habla de que la persona sea “capaz”, sea “hábil”, sea “valerosa” para hacer frente a esa dificultad.

–          Como consecuencia, quienes no tengan las habilidades anteriores,  tendrán muchísimos problemas en enfrentar las dificultades que se les presenten.

–          Pero sin embargo, es posible que siempre encontremos personas dispuestas a aceptar los riesgos de enfrentar “dificultades”, si ello le traerá consecuencias positivas ya sea para su vida personal, su trabajo, etc.

Entonces, estaremos agregando un segundo elemento al “Desafío”: “Gananciales”.

Resumiendo, tenemos que para afrontar un cambio, debo ser capaz de aceptar “el desafío” (“me atrevo”, “tengo capacidad”) y mayor será mi aceptación si ello me significará “una ganancia”.

Pero estos dos elementos serán suficientes como para lograr que afronte el cambio y lo llegue incluso a aceptar?

No, porque ese “atrevimiento”, esos deseos de “obtener la ganancia”, pueden verse disminuídos en su velocidad de desarrollo por las dudas que se plantea el sujeto cuando se pregunta: “¿estaré preparado para ello?” y aquí se incorpora el tercer elemento: “la preparación para el cambio”.

 Estos tres elementos constituyen a nuestro juicio, los principales factores de aceptación de un cambio en la forma de trabajar para un agente de ventas:

–          El desafío, esto es que la persona esté dispuesta a enfrentar, al menos a intentar el cambio, independientemente de su actitud respecto del mismo.

–          El ganancial, que corresponde a lo que va a ganar el agente aplicando los cambios, ya sea en recompensa económica o superación personal, y

–          La preparación, estado de conocimientos y habilidades que se requerirán para la aplicación del cambio.

 Hemos visto, tal vez con demasiada frecuencia, como se trata de “imponer” cambios, sin antes considerar los tres factores anteriores. Es que además nosotros, las personas, nos movemos solo por las motivaciones, por lo tanto debemos de ser capaces como líderes de presentar los cambios como oportunidades para alcanzar aquellas metas y deseos de cada agente, pero también “debemos preparar” a nuestra gente (en el ámbito de los tres factores).

Pero hay que recordar, aquella frase de John Putnam (norteamericano) que decía:

 “El Valor no es la ausencia de Miedo, sino la habilidad de enfrentarse a él”

Freddy Hayvard

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8 comentarios en “Los cambios en los procesos de ventas y su renuencia… (Parte I)

  1. es así de complicado como lo dices en tu blog. A nosotros nos ha sucedido cuando hemos introducido cambios queriendo mejorar, por ejemplo, la forma de prospectar, en que los agentes nuevos hacen el cambil, pero los antiguos se resisten y por lo general comienzan a afectar a los nuevos, con el resultado de que el cambio empieza a diluirse. Pero es posible! lo logramos aunque nos tardó un tiempo.
    Gracias,

  2. El primer factor, el desafío, creo que es el básico, pues si logras que el agente antiguo sienta que su orgullo, su conocimiento y su experiencia está siendo superada por la gente nueva, reacciona en forma de aceptar el cambio. Yo lo he comprobado con mi gente, haciendo que su orgullo los mueva a hacer cosas que antes no estaban dispuestos.

  3. Me encantó la frase de que el “valor no es la ausencia de miedo, sino la habilidad de enfrentarse a él”, y creo que ahí está justamente la clave para lograr que los antiguos agentes se plieguen a los cambios. Hay que incentivarlos, despertando su capacidad de desarrollar habilidades, ayudarlos en el proceso. Tengo agentes que no se movían con los cambios que pretendía hacer, hasta que les ayudé a desarrollar otras habilidades, tales como la de ordenar sus actividades en el tiempo, les di seguimiento durante una semana en el tema, y luego vi como ellos solo aceptaron las nuevas reglas para controlar las actividades (las que se relacionaban tambien con el tiempo). Háganlo, yo lo comprobé.

    • En verdad , esa es la esencia del valor. El problema es que nosotros como líderes debemos estar permanentemente ayudando a nuestra gente a desarrollar nuevas habilidades, solo de esa forma se va debilitando el temor a lo nuevo, a romper paradigmas! Gracias Patricia. Un abrazo, Freddy Hayvard

  4. Yo soy un agente de ventas. Los cambios por lo general no nos agradan pues duran muy poco. Nos obligan a cambiar para luego cuando ya estamos acostumbradios, los vuelven a modificar. Los gerentes a veces creen que pueden jugar con nosotros. Nos gustaría que nos expliquen el porqué de los cambios y en especial qué es lo que se va ganar con esos cambios. Si no tenemos ganancias, es dificil que nos ocupemos de ellos, pues con el sistema antiguo igual ganamos. Si me ofrecen ganar mas y cerrar negocios en forma más fácil, bienvenido.

    • Oscar, tienes toda la razón en tu comentario. A veces producto de las presiones por avanzar más rápido, se nos olvida lo elemental: el explicar nuestra gente las razones del cambio y el porqué del mismo, y luego el ayudarles a desarrollar las nuevas habilidades para enfrentarlos. Queremos que rompan paradigmas pero no les ayudamos. Hagamos un mea culpa. Un abrazo Oscar. Freddy Hayvard

  5. 06-09-2011

    Este es el proceso que se está principiando a implementar con la Fuerza de Ventas de mi Distrito. Se inició como tú dices, con la muy poca aceptación de los antiguos, pero al ignorar su postura se le dió más énfasis a quienes tuvieron una actitud más positiva y como resultado se tiene un 90% de aceptación. Las nuevas estrategias estarán acompañadas de apoyo, acompañamiento, controles y registros para que no sean muy temporales. Siempre estaré pendiente de tus comentarios.

    • Así es como lo mencionas. A veces los más reticentes son los antiguos por esa reticencia casi normal a lo desconocido. Lo importante es efectuar los cambios y no desmoralizarse si al inicio se pone difícil el camino. Cuando los oponentes empierzan a ver resultados entre aquellos que sí utilizan el cambio, se pliegan silenciosamente. Exito!
      FH

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