Apuntes N°05/2013: Un día en la vida de Juan Carlos…4ta parte: Referidos y la confianza

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Freddy.06.12Confianza, esa palabra es la clave pensaba Juan Carlos mientras analizaba el porqué un prospecto no le había dado ningún nombre de otras personas que pudieran interesarse en el producto (de hecho, el prospecto le había dicho claramente que NO, que no era su costumbre el dar nombres de otras personas…). ¿Dónde había cometido el error?  Pues estaba casi seguro de que él era el culpable, no el prospecto. Es que recordaba lo que había escuchado: “…durante todo el contacto con el prospecto, hay que ir desarrollando uniones, empatía, validándose uno mismo como profesional confiable…”  Estaba seguro de que así había sido, pero igual no había tenido resultado. Trató de retroceder a lo que había sido su conversación con el prospecto. Y pronto tuvo claridad sobre dónde estaban sus errores:

1.- Inició la venta demasiado rápido.- Sí, era verdad, había saludado e inmediatamente le dijo que el motivo de su visita era conversar sobre la seguridad de su familia.

                – ¿Qué debería de haber hecho? – Saludar y dar inicio al proceso de “romper el hielo” , pues era evidente de que el prospecto no estaba preparado aún para hablar del tema de seguros, sino que más bien veía ante sí a un vendedor que le iba a restar tiempo en algo que posiblemente no necesitaba – ¿Cuánto tiempo requiere este proceso? – el necesario para identificar en el prospecto algunos signos de tranquilidad. Recordemos que la mayoría de nuestros prospectos no está desesperado por  adquirir un seguro, sino más bien están casi molestos por tener que hablar con alguien que tratará de venderles algo que posiblemente ellos no requieren. Por ello es absolutamente necesario: “tranquilizar” al prospecto, “empatizar” con su prospecto,  hacer que se sienta cómodo hablando con alguien que lo comprende, “hablar de cosas simples” pero que tengan relación con el trabajo, entorno, la ciudad, de tal forma de que ese prospecto se sienta “cómodo” hablando con el vendedor.

2.“Creyó que esas eran las necesidades…”Suponer, creer, estimar, verbos que nos pueden hacer caer fácilmente en errores si no hacemos previamente una elaborada evaluación de la verdadera situación del prospecto. El prospecto es alguien a quien posiblemente no conocemos (ni él tampoco), por lo tanto toda la información que podamos tener es muy frágil. Se requiere todo un proceso de obtención y análisis de información para poder establecer, por favor recuerde, “en forma conjunta” las necesidades que tiene esa persona y que podrían ser cubiertas por los productos que usted comercializa. Cuando ello no sucede, el prospecto empieza a dudar de su profesionalismo y solo ve en usted a un vendedor que intenta por todas las formas de venderle algo que usted aparentemente no necesita, y la desconfianza comienza a instalarse en su mente.

                – ¿Qué debería de haber hecho? – Identificar los intereses asegurables, esto es, conociendo los integrantes de su grupo familiar u otras personas que le fueran importantes, de tal forma de establecer  los primeros síntomas de “sensibilidad” acerca de la seguridad futura. Buscar en esa información, la visión de futuro que tiene respecto de ellos.  Volvemos en este proceso a tener presente las palabras “cómodo”, “empatizar”, “tranquilizar”, “hablar cosas simples”.

3.- “No respondió bien a las objeciones…”No estaba preparado, la verdad, para hacer frente a las objeciones que le hizo este prospecto. E incluso en algún momento comenzó a estar dubitativo respecto de sus conocimientos del producto y de la competencia, se sintió inseguro. Y de todo ello, es muy posible que el prospecto se haya dado cuenta. Si bien las pudo responder todas, se daba cuenta de que la forma en que respondió no fue absolutamente segura, incluso sintió haberse sentido “inseguro” en algunas de ellas, pero al final las pudo responder. Sin embargo, la sensación de inseguridad o de falta de profesionalismo, quedó posiblemente en la mente del prospecto.

                – ¿Qué podría haber hecho?” – Algo tan simple, como prepararse. Esto es, estudiar, comparar sus productos con los de la competencia, saber todas las regulaciones, características y en especial, los beneficios de sus productos versus los que ofrece su compañía. Y “adelantarse” a las objeciones, esto es, hablar de la objeción incluso “antes” de que el prospecto la mencione, pues ello hará que aumente la confianza que tenga el prospecto en su profesionalismo.

4.- “No se validó como digno representante de su empresa” –  Cuando se refirió a su compañía, mencionó que era una empresa muy importante, que tenía muchos años de experiencia, y que su preocupación fundamental, eran las personas como el  prospecto que tenía al frente. Pero, “¿cuán firme eran esas afirmaciones? – ¿eran sinceras o al menos así sonaban? – ¿Su forma de vestir y seguridad en el hablar eran congruentes con lo que decía?”

                – ¿Qué debería de haber hecho?” – Si usted dice que representa a una de las compañías más importantes o más grande de su país, ¿cómo debiera usted decirlo o mejor aún, cómo debiera ser su postura física cuando habla de ello? – Seguridad en el hablar, firmeza en las palabras, postura recta no encorvada, mirando directamente a los ojos, “sintiéndose grande como su empresa”. Usted debe ser fiel reflejo del o que es su empresa o compañía. Los prospectos tienden a pensar que la empresa es como es su vendedor. Presente congruencia entre usted y su compañía o empresa, así obtendrá más puntos de confianza en su profesionalismo.

En fin, podríamos mencionar tres o más “errores” pero creemos que los anteriores son los más importantes a considerar para tener éxito en la solicitud de referidos. La confianza es parte de un proceso, donde va creciendo por parte del prospecto, asentándose en su mente de que está frente a alguien que conoce su negocio, que sabe conversar y conoce muy bien de las necesidades de las personas (empatía), que es claro, convincente y que forma parte de una compañía muy importante. Por ello, volvemos a repetir que el problema de obtener referidos, no está en los prospectos, sino en el proceso previo que hemos ido desarrollando. La confianza se va construyendo poco a poco, y aunque no haya habido un cierre de venta, esa confiabilidad, esa creencia en su profesionalismo, permitirá que el prospecto le proporcione información acerca de otras personas que pudieran estar interesadas en sus productos.

…continuará.

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