¿Cambios? – ¿Qué cambios?

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Nosotros, la gente, el público, los clientes, todos estamos cambiando y lo peor es que aún no nos hemos dado cuenta de ello. En poco menos de seis años se han producido en todo el mundo una serie de hechos promovidos por personas como usted, como yo, clientes en algún momento, público en general, que se han hastiado de la forma en que se desenvuelven los entes tradicionales, llámese políticos, empresarios, agentes, vendedores, promotores, etc., los que en una forma u otra en algún momento los han engañado, ofreciéndoles promesas que nunca llegan o si lo hacen no es lo que se requería.

Pocos recuerdan lo sucedido un 17 de Diciembre de 2010 en la ciudad de Túnez, donde un simple vendedor ambulante, llamado Mohamed Bouazizi, se inmoló para protestar por el abuso de la policía que le había incautado su mercadería, dando inicio así a lo que se dado en llamar “la primavera árabe”, que desencadenó la caída de los principales gobiernos Y dictaduras de esa parte del mundo (Túnez, Egipto, Libia, Siria, Argelia, Jordania). Fue la furia de un ciudadano lo que encendió al resto de la población árabe. Y ese sentimiento de rebelión contra lo tradicional, contra el status, ha llevado a grandes cambios, como los que hemos vivido en los últimos tres años en América Latina. En Perú, en una medida tal vez para contrarrestar la pérdida de poder político de algunos, se abre la posibilidad de acceder hasta al 95% de los fondos acumulados en las cuentas individuales de las AFP., se gana gran popularidad, pero el futuro de aquellos que retiran los fondos ahora, es incierto. En Brasil y luego de grandes manifestaciones populares y de un juicio constitucional, debe dejar el poder la Presidenta Dilma Rousseff. En Chile, en las últimas elecciones municipales, la abstención alcanzó cifras históricas (65% app.). En Colombia, un acuerdo largamente esperado para terminar la guerra fratricida con las FARC, se frustra en el plebiscito. Y para finalizar, en Estados Unidos se elige a un Presidente que produce rechazo (al menos al inicio) por sus dichos y actitudes que incluso le ha costado el apoyo de políticos de su propia línea.

Conclusiones podemos extraer muchas, pero el hecho indiscutible aquí, es que el ciudadano común y corriente, hoy se atreve a protestar, a reclamar, a rechazar, y a querer tomar decisiones en forma independiente de lo que le siempre le han dicho. Y esto está produciendo cambios en todo sentido, no solo al nivel político de los países, sino que también al nivel de las personas aquellas (como usted, como yo) que todos los días tomamos decisiones de compra o de venta en las negociaciones comerciales.

El cliente ya no toma la decisión en forma inmediata, hoy es casi imposible cerrar una venta o una negociación en una sola cita. El cliente pregunta y pregunta, indaga, investiga y obtiene conocimientos (y todo esto lo puede hacer en forma inmediata a través de su Smartphone). El cliente exige, y con justa razón, de que la persona al frente suyo sea un “entendido”, un “profesional” en el tema, que sepa “identificar” sus necesidades, y que a la vez sepa “comunicar” en forma clara y veraz, los beneficios de su producto. El cliente pide y exige “confianza”, exige ser considerado como único y no como un medio de obtener una “buena” comisión u honorario. Y se “rebela” ante la “no-comunicación” o “atención de sus necesidades”, fácilmente se cambia de proveedor.

Hoy en día, es común apreciar en varios países, en especial en Latinoamérica, como pequeñas empresas o compañías casi desconocidas, se han transformado en las prima donna, dejando atrás en crecimiento y mantención de clientes a las tradicionales o a las llamadas “grandes” del mercado. El profesor y escritor del best seller “Un buen servicio ya no basta” Leonard Berry, dice que “…las compañías de “servicio extraordinario” son “expertas en detalles”. Se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a sus clientes que ellos son especiales. Muchas veces “el asombro” no es producto de un solo factor, por el contrario, en cada faceta del servicio florecen las iniciativas para complacer al cliente”. Si actuáramos siempre bajo estas premisas e hiciéramos que nuestro cliente se sienta “especial” no solo al inicio de las conversaciones sino desde el mismo momento en que entablamos conocimiento, tendríamos resultados diferentes a los actuales. Y los “detalles” ya no son simplemente los “caramelos” u “obsequios conquistadores” habituales, sino el “conocimiento” que le entrega un conocedor profundo del producto o profesional del mismo, la “confianza” que irradia en su accionar y hablar, la “seguridad” que infunde con su presencia y forma de tratar los asuntos, y en especial “la comunicación” que fluye en forma continúa exhibiendo una preocupación genuina de “servicio”.

¿Hay algo nuevo en todo lo anterior? – Claramente que no, el problema es que a veces (y con mucha frecuencia) olvidamos dichos preceptos y actuamos como los grandes “sabedores” capaces de “conquistar” el mercado, o bien como “autómatas” repitiendo una y otra vez, sin sentimientos de credibilidad, lo que nos enseñaron en alguna oportunidad. Y es entonces que nos preguntamos, al igual como lo venimos haciendo en el mundo, “¿cómo es que me rechazan? – ¿por qué no puedo avanzar? – ¿por qué tengo resultados diferentes a otros? – ¿cómo es posible que hayan preferido a la competencia?”. Y de pronto nos hallamos en medio de este fenómeno de cambios como los comentados al inicio de este post.

Charles Darwin: “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que responde mejor al cambio”

Un abrazo,

Freddy Hayvard

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