Persistir o desistir…?

Estándar

20180709_123242En el latín, el verbo persistere significa “mantenerse firme y quieto” En el mundo de los seguros, se sabe muy bien la desestabilización que se produce cuando hay mucho movimiento en la permanencia de sus asegurados, lo que es motivo de constante preocupación el conocer la temida tasa de persistencia.  No hablaré en esta oportunidad de cifras o porcentajes, sino quiero referirme a las causas que conllevan al asegurado a poner término anticipado a su póliza de protección.

Es fácil identificar en la mayoría de los casos, dos situaciones que provocan este “movimiento desestabilizador”, como lo es la situación económica y la competencia.

La situación económica es tal vez una de las más complejas y valga el adjetivo, la más frágil. La pérdida del empleo, una disminución de los ingresos, el aumento de la familia, el cambio de condición familiar, la situación económica del país, los estudios, el nuevo auto, la nueva casa, el nuevo televisor, el nuevo smartphone, etc., todo lo nuevo que nos trae este mundo “moderno” que de pronto nos avasalla con los “gastos” que no somos capaces de enfrentar y “hay que desarrollar urgente un plan de economía y tomar una decisión”. Y por lo general no se piensa dos veces, y se decide “eliminar” lo “prescindible”, es decir aquello “que puede ser omitido o excluido por no ser necesario”, y la lista la encabezan todos aquellos gastos que no son concretos, tangibles, gustados, utilizables ahora, de beneficio inmediato. Y en ellos están los seguros. ¡Pero no todos! ¡El del auto se queda! ¡Es que tengo que proteger lo que utilizamos todos los días! (sic) – ¡Aún soy joven, podemos liquidar el de vida! – ¡No nos hemos enfermado y somos sanos, terminemos el de salud también! (sic) ¡El de la casa no podemos pues el Banco nos obliga a tenerlo! Y así, nuestro ex asegurado y su familia, se queda sin protección y en momentos en que más que nunca requerirá de ayuda financiera en caso de un accidente, una enfermedad grave, un fallecimiento. Si no tiene seguro, no tendrá él o su familia, cómo solventar los gastos y la sobrevida futura. ¿Tal vez ahora sea el momento de vender el auto, la casa, los televisores, los Smartphones? Y, ¿a qué valores?

La competencia es asimismo un factor que interviene fuertemente en la persistencia de las pólizas. Los equipos de venta de las diferentes compañías cumplen su cometido: vender. Pero luego de un rápido análisis, especialmente en Latinoamérica, vemos que la mayoría de las ventas se efectúan a personas que ya son poseedoras de una póliza de protección. ¿Por qué se produce ese cambio de una a otra compañía? – Algunos, pero pocos, lo hacen en búsqueda de un seguro de menor valor de pago (lo que pudiera ser una medida razonable en caso de problemas financieros), otros sencillamente se trasladan de una a otra, por la amistad, confianza, seguridad que le otorga un agente de otra compañía (y es muy posible de que con el cambio no se produzcan modificaciones en la cobertura), varios porque encontraron en otra compañía (mejor dicho en otro agente de venta), la información, la explicación que no le dieron en la anterior. Y los menos, por la “seguridad” que les entrega una que efectúa mucha publicidad (sin mayores comentarios).

En fin, sumando ambas situaciones, las compañías enfrentan esta “desestabilización” en forma constante con dos herramientas: una, el aumento del esfuerzo en los equipos de venta y en los servicios de atención al cliente, y otra en la publicidad directa pública. Algunas se esmerarán en poner “algunas” trabas en los procedimientos de desistimiento, pero serán las menos (felizmente).

Pero ¿hay algo más que se pudiera hacer? Así lo creemos. Y lo encontramos en la “debilidad” que presentan las diversas compañías en la comunicación con el asegurado, la que usualmente no es individual, sino generalizada y versa sobre temas relacionados con nuevos productos, hacia los que se intenta que emigren, sin entrar directamente a la prevención de un término anticipado de la póliza o de un cambio “emocional” hacia otra compañía. Cuando esos ex asegurados desean regresar, es posible que las condiciones hayan cambiado, y es en ese momento en que exclaman: “si hubiera tenido información, o si hubiera consultado, no lo habría hecho…”  – La pregunta es: ¿la compañía pudiera haberse anticipado a ese hecho? – Posiblemente sí.

En ocasión de la prospección, luego en la detección de necesidades y finalmente en la suscripción, las compañías van recolectando información de su cliente, la que se va incrementando con la forma y periocidad de pago (incluyendo su estabilidad en los mismos). Sin embargo, esa data pocas veces es retornada como información de interés, como lo pueden ser temas tales como “qué hacer en caso de…”, “¿sabía usted que…?”, “cómo incrementar su protección”, “cuándo y cómo modificar su cobertura”, etc. Ustedes dirán que sí existe esta información, y así lo es ciertamente, pero…!Está inserta en la página web de la compañía!  y el cliente por lo general no acude a dicho sitio, tomando decisiones a través de terceros (amigos relacionados con el producto, agentes más despiertos que otros, etc.) o sencillamente decide anticipar su término, dejando de pagar sus primas. Se requiere que el asegurado “sienta”, “perciba” que “SU” compañía está ahí, cerca suyo para ayudarle en las decisiones que deba tomar ante una u otra circunstancia. Y ello solo se logrará con correspondencia personal y regular, individualizada, que proporcione la información que antes comentábamos. Las áreas de “mantenimiento” por lo general no tienen la capacidad suficiente como para “cubrir” periódicamente en este aspecto a todos sus asegurados, por lo que estas acciones deben de complementarse con informaciones escritas (vía email), pero siempre orientadas a aquellas necesidades básicas que requiere un asegurado previo a una toma de decisiones en cuanto a persistir en la póliza o desistir de ella. Básicamente, nuestro asegurado necesita “educarse en lo referente a su póliza”.

Un abrazo

Freddy Hayvard

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Un comentario en “Persistir o desistir…?

  1. Muy bien redactado! Esas calificaciones que las compañías deben de usar durante el proceso de evaluación de su riesgo como: (periodicidad de pago de la prima, ingresos familiares en relación a la prima, tipo de póliza y otros) deben de ser usados durante el proceso de capacitación a los agentes y asesores. Y repetirlo tan frecuente como sea necesario.
    Sabemos que hay diseños de pólizas que tienen mejor persistencia porque el cliente entiende mejor el vínculo entre los ingresos familiares mensuales, su muerte o incapacidad, y la necesidad de la familia continúa en este mundo. Cuando compran seguros de vida los clientes no se percatan de que están comprando la sustitución de sus ingresos futuro y piensa que una suma asegurada “tal” cubren todas las necesidades familiares y sus responsabilidades. Los clientes tienen que ver claramente la relación entre ingresos familiares y su seguro de vida.

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