Control y Apoyo, no siempre juntos…

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En toda administración, hay cuatro procesos básicos: la planificación, la organización, la dirección y el control. En las organizaciones comerciales, y en ellas, entre agentes y/o vendedores, el que más dificultades presenta en su aplicación, es el CONTROL. Y ello debido a que dicho proceso se entiende más bien como autoridad, dominio, con fuerte énfasis en la subordinación casi absoluta, produciendo por ende el rechazo de la o las acciones de control que se quieren efectuar. El agente, el vendedor, el promotor, o como se denomine el profesional de las ventas, es un personaje que, luego de un proceso de madurez, estima las más de las veces, que ya posee suficientes habilidades y conocimientos como para “estar controlado” y, por lo tanto, rechaza la supervisión, el reporte periódico y la “intromisión”, respecto de su trabajo. Lamentablemente esta oposición al “control” o “supervisión”, se trasmite rápidamente hacia aquellos que están en pleno proceso de desarrollo, y de pronto los líderes se encuentran casi frente a una “revolución”, la que de no saber manejar hará casi imposible el conocer y anticipar el avance de lo planificado en cuanto a los objetivos de la organización y lo más peligroso, el poder efectuar las rectificaciones o adecuaciones en forma oportuna en una labor preventiva. Resultado? – La mayoría de las organizaciones cambia al Líder y/o inicia un proceso de recambio de su fuerza de ventas.

Si bien creo que todos tenemos claridad sobre lo que es el CONTROL, estimo pertinente revisar algunas definiciones, como la de Tony Robbins: “…el proceso de regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa” – La de James Arthur Finch Stoner: : “El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas” – También recordemos la de Henri Fayol: “Consiste en verificar si todo se realiza conforme al programa adoptado, a las órdenes impartidas y a los principios administrativos…Tiene la finalidad de señalar las faltas y los errores a fin de que se pueda repararlos y evitar su repetición” –  Todas ellas, sin exclusión nos conducen a que el control básicamente es el medio para asegurarnos que lo que se está ejecutando está conforme a lo planificado, otorgándonos a la vez, la posibilidad de enmendar las desviaciones u errores en forma oportuna. Por lo tanto, no podemos negar en absoluto su importancia.

El problema de su aplicación reside, conforme a mi experiencia, en la forma en que se COMUNICA y transmite la necesidad de su acción. Y ello, porque si bien interesa cumplir los objetivos de la organización, debe primariamente, hacerse coincidir sus resultados con los que espera también el ejecutor (vendedor, agente, consultor, etc.), es decir sus objetivos personales. Si existe disonancia entre ellos, el rechazo al control será mayor, dado que no tiene sentido. Por tanto, la comunicación debe estar relacionada con esos objetivos personales y el CONTROL ser percibido como un elemento de APOYO para la consecución de ellos. Indudablemente, la MOTIVACION tiene un papel preponderante en la determinación de lo que se desea lograr.

El CONTROL solo por CONTROLAR, es uno de los males que a veces observamos en la supervisión y que conduce a su rechazo. Solicitar reportes en forma obligatoria y luego, no revisarlos ni compartir con el productor, es el peor de los errores. En estos análisis, producto del control, el objetivo básico es conocer no solo el cuánto, sino también el cómo se está gestionando la actividad, de tal forma de felicitar (compensar) por un buen resultado o apoyar para la mejora requerida, y corrigiendo, en forma conjunta, las desviaciones que pudieran haberse observado. El “cuánto” es un resultado que proviene de la forma en “cómo” se obtuvo, y cuando uno se detiene aquí, es cuando obtiene una información más valiosa que solo unos números o cifras.

Un tercer elemento que considerar del CONTROL es la determinación de los patrones o estándares, que son una medida para establecer rápidamente si los resultados o acciones, están sobre o bajo el promedio de lo que se espera (lo planificado). Generalmente, se aplican estos sobre resultados, sin analizar si a su vez las actividades medias para obtenerlos han sido cumplidas. Como, por ejemplo, la prospección, el número de llamadas o contactos, o el número de entrevistas, así como la metodología misma para la ejecución de ellas. El saber el “cómo” por sobre el “cuánto” facilita el análisis de las frías cifras y empodera el APOYO por sobre el CONTROL.

Sin una amplia explicación previa de la utilidad de los “CONTROLES” a los que deberá de someterse el productor, el riesgo de rechazo es mayor. Las razones del porqué, por ejemplo, de los reportes diarios o semanales, y la utilidad que su análisis entrega al productor en cuanto a reparar los errores o faltas que está cometiendo, y así anticiparse a un resultado negativo. Los resultados son una consecuencia de acciones previas, y es ahí donde debe focalizarse el CONTROL y por tanto el APOYO.

El CONTROL es un elemento más que debe integrar el Líder junto con la MOTIVACION, la DIRECCION y el APOYO a sus seguidores. La mayoría, por no decir todos, trabajamos por objetivos personales, los que debemos de alinear, en lo posible, con los de la compañía o empresa, en caso contrario, cualquier exigencia de ella, nos parecerá exagerada e imposible de cumplir. Esta alineación, debe de ser “trabajada” por el Líder con cada uno de sus liderados, de tal forma de que finalmente, las aspiraciones y objetivos personales, se acerquen y/o coincidan con los que se desea, y así la MOTIVACION será reforzada. Si ello no ocurre (por desinterés), y sus aspiraciones son inferiores a los que requiere la empresa o compañía, es muy posible que el error se encuentre en el perfil reclutado.

Douglas McGregor, autor del famoso libro de Management “El lado humano de las organizaciones”, manifiesta: “La autoridad no es un medio adecuado para lograr que las personas se comprometan con los objetivos. Se necesitan otras formas de influencia para lograr esa integración (los personales y los de la organización). La teoría Y señala la posibilidad de ir prescindiendo poco a poco de las formas externas de control según vaya lográndose un mayor compromiso con los objetivos de la organización”.

Un abrazo

Freddy Hayvard

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Optimismo…sin control

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Planificamos, ordenamos, reflexionamos sobre el mejor camino y/o forma, finalmente nos decidimos por uno o más escenarios, y llega el momento de aplicar el cambio o el programa. Todo lo anterior nos significó posiblemente un tiempo y un esfuerzo, pero necesitamos tenerlo en marcha, ya! – Hasta ahí, todo perfecto, pero… es muy posible que nuestra planificación adolezca de un vicio muy común: no contempla procesos de control de avance que permitan establecer realmente que lo estamos haciendo bien y cumpliendo lo programado.

A veces pecamos de optimistas en cuanto a nuestra capacidad o la del equipo, y dejamos de preocuparnos del avance del plan dado que ya está en marcha y los primeros avances son positivos, y así empezamos a relajarnos. De pronto, nos percatamos de que el avance no es tal y por el contrario hemos retrocedido, y es tarde para recuperar lo perdido… ¿Dónde está el culpable? – ¿Fue el equipo, el mercado, la competencia? – Es posible que estos últimos tres tengan intervención en los hechos negativos, pero, ¿cómo no fue posible darnos cuenta en forma anticipada del problema que se estaba gestando?

La búsqueda e identificación de los errores, cual una caza de brujas, puede ser extensa y…lleva una real pérdida de tiempo, y justamente el tiempo se transforma en nuestro peor enemigo, por lo que necesitamos prontamente retomar el camino. Lo que se requiere es identificar las causas de los desvíos para corregir cuanto antes los errores.

En los presupuestos y planes de venta, el factor clave es indudablemente Producción. Y por lo general, desde ese punto inferimos cuántos productos seremos capaces de comercializar por cada uno de los integrantes del equipo, así como el promedio de valor de cada uno de ellos. Ahí ya tenemos un punto de control, que nos puede permitir fácilmente saber a) si la producción está acorde con el presupuesto y b) si cada uno de nuestros vendedores a su vez, está vendiendo lo que se requiere. Si las cifras de estos medidores no negativas, deberemos entonces identificar las actividades que ellos realizan y que no les está rindiendo. Una baja producción, las más de las veces, tiene su causa en una actividad reducida, la que a su vez es causada por una actividad de prospección insuficiente, o bien por perfiles equivocados de los eventuales clientes buscados.

El establecimiento de parámetros facilita el seguimiento de un presupuesto o plan, pues esos números nos indicarán si realmente se está haciendo el esfuerzo requerido e identificar las causas de las desviaciones. Cuando se establecen parámetros o números que señalan un indicador del comportamiento en un proceso de venta, su análisis es valioso para el propio vendedor, pues con sus propias cifras puede ir analizando el desarrollo de su gestión comercial (número de prospectos, de visitas o entrevistas, ventas efectivas, llamadas telefónicas, etc.)

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.  Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, aunque en realidad, corresponde a William Thomson Kelvin, físico y matemático británico (1824 – 1907), pone de manifiesto la importancia de la medición. Sin un sistema de control permanente, que nos ayude a conocer el verdadero estado de avance de una tarea, de un presupuesto, de un plan, no podremos corregir, en forma oportuna, sus desviaciones las que irán aumentando hasta no poder ser reparada.

Por ello, el vendedor, el supervisor, el director, que se empecina en seguir adelante sin contar con indicadores actualizados de avance (o si los tiene, sin considerarlos), es muy posible que llegue a aquel momento en que será imposible reparar la falta, y así el vendedor recibirá una remuneración muy inferior a la que pensaba ganar, y el supervisor y el director es posible que sean removidos.

Un abrazo,

Freddy Hayvard

Necesito mejores resultados!!

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Las más de las veces, esta frase no la decimos nosotros, sino que con más frecuencia de lo que quisiéramos, nos la “ladran” nuestros supervisores como si ella fuera el himno de batalla en las ventas. Pero en verdad, esta famosa frase es nuestra, porque es muy posible (y así lo pienso y creo), que ante unos resultados negativos en cuanto a ingresos monetarios, nuestro sentimiento luego del proceso, casi habitual, de lamentarnos y buscar culpables de ese suceso, es que no tenemos otra mejor solución que la de “tener mejores resultados”. Pero no lo decimos en voz alta, a lo más manifestamos una decisión de “mejorar” y de que “ahora” será diferente, pero también, internamente ya estamos pensando de que “será difícil” o de que “se me darán los mismos resultados”.

La palabra Resultado proviene del vocablo en latín “resultare”, que es “saltar hacia atrás, rebotar, ser devuelto”. O sea, cuando hablamos de resultado, nos referimos a un efecto o consecuencia de un hecho. En palabras simples, el resultado de nuestra gestión comercial proviene de hechos y efectos que hayamos provocado. Por tanto, si queremos tener “mejores resultados”, debiéramos provocar efectos y concretar hechos destinados a ese objetivo. ¡Nada más fácil! (en apariencia).

Aclarado por lo tanto este punto, la pregunta es entonces: “¿Qué hechos deberé de concretar y qué efectos deberé provocar?”

  • Hechos:
    • Prospección – definir perfil de mis candidatos, identificar las áreas o zonas donde hallarlos, identificarlos.
    • Contactar – directa o indirectamente, interesar.
    • Necesidades – indagar sus necesidades, parearlas con las características y beneficios de mis productos.
    • Demostrar – beneficios de mis productos y cobertura de sus necesidades.
    • Negociar – acordar la mejor forma de acceder a los beneficios, responder objeciones.
    • Acuerdo – suscribir la venta.
    • Reafirmar – reforzar la venta efectuada, afirmar confianza, solicitar referencias.
  • Efectos:
    • Seguridad – cliente percibe necesidades cubiertas.
    • Satisfacción – cliente percibe haber tomado una buena decisión.
    • Confianza – cliente percibe el clima de confianza desarrollado.
    • Profesionalismo – cliente percibe haber tratado con un profesional.

Todos conocemos y sabemos el rol que desempeñan los hechos y efectos descritos anteriormente e incluso los podríamos recitar de memoria. Pero lo que nos cuesta reconocer, y hacer, es que ellos también son un resultado, la consecuencia, de una “actividad”, esto es, haber efectuado una gestión conducente a ese objetivo.

Actividad se relaciona con acción, con energía, con decisión, con movimiento, con compromiso, con vigor, con laboriosidad, con prontitud. Para hacer realidad cada uno de estos sustantivos necesitamos estar motivados, haber encontrado una razón de hacer las cosas que debemos de hacer. Esa motivación es lograr nuestras metas personales y profesionales.  Recordemos que la palabra motivación no es otra cosa que “motivo que lleva a la acción”.

Regresando a los “hechos”, podemos apreciar en el listado anterior, que se inicia con la búsqueda de candidatos y termina con la solicitud de referidos. Sin estos “hechos” de “buscar, identificar, solicitar referidos”, es casi imposible efectuar una venta, salvo casos excepcionales en que el prospecto viene a uno y de mutuo propio. Tal es la importancia de esta “actividad”, de esta “gestión”, que todos debemos de desarrollar para lograr los “resultados esperados”. La mayoría de los fracasos en las ventas, provienen de la falta de actividad en la prospección. Mientras no se tenga una base de datos, un número adecuado de posibles candidatos, el desarrollo de las ventas será más y más difícil, considerando para ello que no todos ellos se interesarán en el producto.

Luego, los demás hechos que necesitamos gestionar, y en la medida de que la identificación de los prospectos sea la más adecuada conforme al perfil buscado, se desarrollan más fácilmente por cuanto estaremos frente a un eventual comprador que posiblemente “necesita el producto, lo quiere y puede adquirirlo”.

Pero, si bien estos “hechos” anteriores son relativamente fáciles de gestionar, se requiere “conocimiento” de productos, de metodología y de técnicas de venta, actividades que necesitan de tiempo, de práctica, de aplicación.

Por ello, todos los “hechos” antes descritos, deben de producir un “efecto”, un sentimiento entre los prospectos, de tal forma de que los lleven a tomar la decisión que esperamos: la suscripción de la venta.

A veces desdeñamos la enseñanza, la formación, creyendo que “nuestra personalidad y experiencia” será suficiente. Y por lo general, quienes así lo manifiestan son aquellos que “aseguran mejorar sus resultados” y no desarrollan acción alguna orientada a ello.  La decisión de “mejorar resultados” no es una tarea simple, pues va a requerir que se refuerce la motivación personal y profesional a objeto de que nos conduzca a la acción, y esta última debe estar enfocada a los “hechos y efectos” antes descritos.

Tres frases para reflexionar:

“Se ríen de mi porque soy diferente. Yo me río de ellos porque son todos iguales” – Kurt Cobain

“La suerte es lo que ocurre cuando la preparación coincide con la oportunidad” – Séneca

“Los que renuncian son más numerosos que los que fracasan”- Henry Ford ‪

Un abrazo,

Freddy Hayvard

 

Prospectación: de un nombre a un cliente…

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Uno de los problemas más comunes en las ventas, es…la falta de clientes. Las mayores deserciones en ventas, se producen luego del tercer mes cuando la famosa “lista de 100 o 200” se termina y no tienen a nadie más que visitar. Lo que más desagrada a algunos vendedores, es prospectar. No más del 10%  del tiempo se dedica a la prospección. Y así podríamos seguir mencionando algunos de los problemas relacionados con la búsqueda de clientes.

Todos sabemos que no hay oro en todas partes. Los antiguos gambusinos, y las técnicas de hoy, indican que solo en determinadas partes, que reúnen ciertas características, hay una “posibilidad” de hallar el ansiado mineral. Pero para eso, hay que desarrollar toda una serie de pasos orientados a su búsqueda y posterior análisis, para así estar seguro de no hallarse ante lo que se llama “oro de los tontos” (pirita, mineral similar al oro pero que solo sirve para producir ácido sulfúrico). Por extraño que parezca, tiene una gran semejanza con la de buscar prospectos para nuestras ventas, en que encontrar a un posible candidato, un prospecto, es como hallar una pepita de oro.

Existen innumerables técnicas y metodologías para poder contar con los prospectos que necesitamos para poder cerrar nuestras ventas, pero todas ellas son inútiles si no existe, por parte del vendedor, un compromiso serio y responsable, profesional, respecto de lo que tiene que hacer para poder contar con los prospectos que requiere en su actividad comercial.

1.- Comprender, entender que la venta es una ciencia, que requiere de una organización y de una metodología encaminada a obtener los objetivos comerciales.

                – Lo anterior, requiere el entendimiento de que, para buscar prospectos, debe aplicarse una metodología y determinadas técnicas. A veces le resultará la obtención de un buen prospecto sin haber aplicado lo anterior, pero tengan por seguro, será la excepción. Muy pocos vendedores “nacen” con las habilidades necesarias y aún así,  la mayoría debe de “desarrollarse” a través del estudio, de la formación, de la adquisición de técnicas y metodologías y el desarrollo de diferentes habilidades.

2.- Tener claro sus objetivos personales y de venta. Está claro que el trabajo en ventas es con el propósito de contar con ingresos suficientes para el vendedor y su familia. Pero, ¿cuánto?

–  Una persona que no tiene claro lo que requiere para su “supervivencia” y posteriormente para poder cumplir sus objetivos de tener una vida más cómoda, está destinado al fracaso. Y esos objetivos deben de ser “mensurados”, “medidos”, de tal forma de que desde un comienzo conozca cuál es la producción que debe cumplir para ganar los ingresos necesarios. Y ello, rápidamente lo debiera llevar a identificar en forma clara, cuántos prospectos va a necesitar para poder cerrar todas las ventas materia del objetivo. El actuar con un “embudo de ventas” le ayudará a cuantificar el esfuerzo requerido.

3.- Compromiso. Si los objetivos anteriores, no son claros y firmes, es difícil que vaya a adquirirse un compromiso con ellos.

                – Si las metas y objetivos que tiene el vendedor no son lo suficientemente “desafiantes” o a la inversa, son “inalcanzables”, es muy posible que solo haya entusiasmo en los dos primeros meses para luego ir decayendo, transformándose en una “desilusión” más que en una “motivación”. Es en ambos temas, los objetivos y el compromiso, donde los líderes deben de centrar sus esfuerzos para lograr que cualquier actividad que desarrolle el vendedor, “tenga sentido”.

4.-   Actividad, por sobre todo. Muy pocas personas pueden decir que alcanzan el éxito sin desarrollar alguna acción que implique movimiento.

                – Y cuando nos referimos a actividad, es en el estricto sentido de “movimiento”. Sentado, sin hacer nada o caminando sin sentido, no tendrá resultados. La mayor actividad en ventas, está dada por el número de prospectos que se requiere para poder cerrar una venta, o al menos sostener una entrevista. Y para llegar a ese número, y lograr efectividad, es necesario “moverse” ya sea efectuando llamadas telefónicas, desarrollando relaciones, buscando nuevos mercados, etc.

5.- Tener claro el perfil del prospecto buscado. Si no se sabe a quién buscar, cualquiera persona pudiera servir.

                – Uno de los mayores errores en la prospección, se produce cuando no se conoce ni se entiende bien el perfil que debiera tener el prospecto requerido, lo que conduce a una pérdida de tiempo que cuando se está a mitad de mes o a fines, es un desastre. Los líderes deben trabajar e insistir fuertemente en este conocimiento. Es posible que su producto sea útil a “todas” las personas, pero también es muy cierto que solo “algunas” podrán necesitarlo y adquirirlo.

6.- Desarrollar relaciones. Las ventas requieren de persona sociables, no necesariamente extrovertidas, pero sí se requiere que desarrolle habilidades  para poder desarrollar relaciones  con las personas.

                – Luego de aplicar un listado “100” o “200”, muchos vendedores no saben qué hacer, no saben cómo buscar nuevos prospectos. Los líderes deben de enfocar su trabajo en enseñarles a su gente que dichos “listados iniciales” son la base de su futuro profesional y orientarlos al desarrollo de relaciones, primero con toda persona que califique, sea que cierre o no, luego con todos los que le compraron, continuando con los conocidos de ellos, y así sucesivamente. De esta forma esos 100 o 200 iniciales se transformarán en “una mina de oro verdadero” a corto y mediano plazo.

7.- Marca Personal. Ser reconocido como una persona informada, sociable, accesible. De confianza.

                – El desarrollar la “marca personal” no es algo que se fabrique de la noche a la mañana, pero sí es una de las tareas más importantes a desarrollar en la actividad profesional de las ventas. La competencia actual, no solo está presente en los productos, sino también en las personas. Los vendedores necesitan ser conocidos.  Recomiendo el libro “Nunca Comas Solo” de   Keith Ferrazzi y  Tahl Raz.

8.- Desarrollar hábitos de acción. Adquirir determinados hábitos de trabajo que le permitirán organizarse adecuadamente y a la vez contar con los prospectos que requiere en cada ocasión.

                – El no finalizar una venta sin antes haber solicitado dos o tres referidos, el conocer nuevas personas, el hacer preguntas, adecuadas e inteligentes, para obtener información, el vestir y tener presencia profesional, el leer y estar informado de todo lo que sea de interés para su mercado, el no terminar el día sin antes haber obtenido dos a tres nuevos contactos.

Algunas frases para recordar lo que necesitamos:

  • “Si quieres impresionar, se breve, las palabras son como los rayos solares. Cuanto más concentrados, queman mejor”. Shouthey.
  • “Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contaran unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa”. Jeff Bezos.
  • “Siendo todos los otros factores iguales, las personas harán negocios con, y recomendarán negocios a, aquellos que conozcan, les agraden y en quienes confíen”, Bob Burg.

Un abrazo,

Freddy Hayvard

La convicción de…lograrlo

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Voy a hacerlo pero, creo que no podré lograrlo” – “Lo intentaré a ver si puedo hacerlo” – “Confío en él, pero…” – “Claro que lo haré, estoy seguro de ello” – “Este mes será de este ganador” – Todas ellas, frases que denotan nuestra seguridad sobre el resultado de una acción, tanto en forma negativa como positiva. La mayoría de las veces, las repetimos, casi sin sentido, sin que haya una seguridad plena, una certeza, de que así será. Lo que nos falta es adicionar el sustantivo “convicción” que no es otra cosa que tener plena seguridad y confianza en lo que pensamos o haremos.

Cuando se tiene “convicción”, cuando se “cree plenamente”, todo resulta más fácil, pues es el complemento de la “motivación”, pero, ¿cómo podemos llegar a esa convicción?

Conocimiento – Algo vital, pero que muchas veces nos olvidamos y actuamos en forma apresurada sin que tengamos los conocimientos necesarios. El conocer es una acción que realizamos para tener una idea, una noción de algo o de alguien, y así poder decidir y actuar, y con ello me refiero a capacitarse, estudiar, ampliar nuestro horizonte profesional, conocer nuestros productos tanto en los pro como en los contra, conocer la competencia, conocer el mercado. Se trata de un estado permanente en el que siempre estamos acumulando conocimientos, con el objeto de poder aplicarlos cuando se presente la ocasión.

Preparación – No todo funciona automáticamente. Los conocimientos, las metodologías, las técnicas, no operan porque sí, requieren de un proceso, el que si bien en algunas ocasiones es infinitamente rápido, en otras necesita de un tiempo de reflexión, de análisis, antes de dar el siguiente paso. Mientras más conocimientos y aplicación práctica de los mismos hagamos, mayor será la rapidez con que los apliquemos.

Objetivos – En la medida de que tengamos objetivos claros y definidos respecto de lo que quiero que suceda ahora y/o en el tiempo, más fácil será el camino a recorrer. “Si no sé hacia dónde quiero ir, cualquier camino puedo seguir”.

Planificar – No es otra cosa que definir los procesos necesarios para saber lo “que se tiene que hacer”, el “cómo debe de hacerse” y “el cuándo”, todo lo cual debiera involucrar el programar una serie de decisiones, políticas y programas para lograr el objetivo deseado.

 En la medida de que los puntos anteriores forman parte de nuestro accionar profesional, ello permite vigorizar, energizar:

  • La Confianza en un uno mismo – pues empezamos a tener “seguridad”, “autoconfianza” de que lo que estamos haciendo o pensando, tenemos una base más concreta, ya no es solo una idea en el aire, sino forma parte de un plan, estudiado, analizado.
  • Motivación – En la medida de que vamos avanzando, la “motivación”, ese sentido de la satisfacción y beneficios que me traerá el cumplimiento de lo que quiero, se va acrecentando y afianzando, empujándome en la práctica hacia lo que busco. (motivación = motivo que me lleva a la acción).
  • Voluntad – Es el último elemento, pues ahora solo depende de mí mismo el tomar la decisión de “hacerlo”, de “llevarlo a término”. Indiscutiblemente, la voluntad se ve afectada o infectada muchas veces, por la “flojera”, la difícil decisión de salir de una zona de confort, sin embargo, si he seguido un proceso, la voluntad al igual que los otros elementos mencionados, se va a “asegurar”, a “hacer fuerte”.

 Si sumamos todos los elementos anteriores, vamos a llegar a la “convicción”, aquella fuerte creencia de que sí lo vamos a lograr, a tener esa confianza que nos hará avanzar con seguridad. La convicción es el resumen de la voluntad, de la motivación, de la autoconfianza, basados en el conocimiento profesional, y en la planificación de los objetivos. Ellos me permiten “sentir” “los pies en la tierra” y no estar “soñando un ideal imposible”.

Por ello, cuando emprendamos una acción, no solo debemos estar seguros, sino que tener la “convicción” de que lo lograremos.

“Siempre queda a cada uno suficiente fuerza para luchar por lo que está convencido

Johann Wolfgang von Goethe

Un abrazo,

Freddy Hayvard

 

 

 

 

 

¿Cambios? – ¿Qué cambios?

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Nosotros, la gente, el público, los clientes, todos estamos cambiando y lo peor es que aún no nos hemos dado cuenta de ello. En poco menos de seis años se han producido en todo el mundo una serie de hechos promovidos por personas como usted, como yo, clientes en algún momento, público en general, que se han hastiado de la forma en que se desenvuelven los entes tradicionales, llámese políticos, empresarios, agentes, vendedores, promotores, etc., los que en una forma u otra en algún momento los han engañado, ofreciéndoles promesas que nunca llegan o si lo hacen no es lo que se requería.

Pocos recuerdan lo sucedido un 17 de Diciembre de 2010 en la ciudad de Túnez, donde un simple vendedor ambulante, llamado Mohamed Bouazizi, se inmoló para protestar por el abuso de la policía que le había incautado su mercadería, dando inicio así a lo que se dado en llamar “la primavera árabe”, que desencadenó la caída de los principales gobiernos Y dictaduras de esa parte del mundo (Túnez, Egipto, Libia, Siria, Argelia, Jordania). Fue la furia de un ciudadano lo que encendió al resto de la población árabe. Y ese sentimiento de rebelión contra lo tradicional, contra el status, ha llevado a grandes cambios, como los que hemos vivido en los últimos tres años en América Latina. En Perú, en una medida tal vez para contrarrestar la pérdida de poder político de algunos, se abre la posibilidad de acceder hasta al 95% de los fondos acumulados en las cuentas individuales de las AFP., se gana gran popularidad, pero el futuro de aquellos que retiran los fondos ahora, es incierto. En Brasil y luego de grandes manifestaciones populares y de un juicio constitucional, debe dejar el poder la Presidenta Dilma Rousseff. En Chile, en las últimas elecciones municipales, la abstención alcanzó cifras históricas (65% app.). En Colombia, un acuerdo largamente esperado para terminar la guerra fratricida con las FARC, se frustra en el plebiscito. Y para finalizar, en Estados Unidos se elige a un Presidente que produce rechazo (al menos al inicio) por sus dichos y actitudes que incluso le ha costado el apoyo de políticos de su propia línea.

Conclusiones podemos extraer muchas, pero el hecho indiscutible aquí, es que el ciudadano común y corriente, hoy se atreve a protestar, a reclamar, a rechazar, y a querer tomar decisiones en forma independiente de lo que le siempre le han dicho. Y esto está produciendo cambios en todo sentido, no solo al nivel político de los países, sino que también al nivel de las personas aquellas (como usted, como yo) que todos los días tomamos decisiones de compra o de venta en las negociaciones comerciales.

El cliente ya no toma la decisión en forma inmediata, hoy es casi imposible cerrar una venta o una negociación en una sola cita. El cliente pregunta y pregunta, indaga, investiga y obtiene conocimientos (y todo esto lo puede hacer en forma inmediata a través de su Smartphone). El cliente exige, y con justa razón, de que la persona al frente suyo sea un “entendido”, un “profesional” en el tema, que sepa “identificar” sus necesidades, y que a la vez sepa “comunicar” en forma clara y veraz, los beneficios de su producto. El cliente pide y exige “confianza”, exige ser considerado como único y no como un medio de obtener una “buena” comisión u honorario. Y se “rebela” ante la “no-comunicación” o “atención de sus necesidades”, fácilmente se cambia de proveedor.

Hoy en día, es común apreciar en varios países, en especial en Latinoamérica, como pequeñas empresas o compañías casi desconocidas, se han transformado en las prima donna, dejando atrás en crecimiento y mantención de clientes a las tradicionales o a las llamadas “grandes” del mercado. El profesor y escritor del best seller “Un buen servicio ya no basta” Leonard Berry, dice que “…las compañías de “servicio extraordinario” son “expertas en detalles”. Se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a sus clientes que ellos son especiales. Muchas veces “el asombro” no es producto de un solo factor, por el contrario, en cada faceta del servicio florecen las iniciativas para complacer al cliente”. Si actuáramos siempre bajo estas premisas e hiciéramos que nuestro cliente se sienta “especial” no solo al inicio de las conversaciones sino desde el mismo momento en que entablamos conocimiento, tendríamos resultados diferentes a los actuales. Y los “detalles” ya no son simplemente los “caramelos” u “obsequios conquistadores” habituales, sino el “conocimiento” que le entrega un conocedor profundo del producto o profesional del mismo, la “confianza” que irradia en su accionar y hablar, la “seguridad” que infunde con su presencia y forma de tratar los asuntos, y en especial “la comunicación” que fluye en forma continúa exhibiendo una preocupación genuina de “servicio”.

¿Hay algo nuevo en todo lo anterior? – Claramente que no, el problema es que a veces (y con mucha frecuencia) olvidamos dichos preceptos y actuamos como los grandes “sabedores” capaces de “conquistar” el mercado, o bien como “autómatas” repitiendo una y otra vez, sin sentimientos de credibilidad, lo que nos enseñaron en alguna oportunidad. Y es entonces que nos preguntamos, al igual como lo venimos haciendo en el mundo, “¿cómo es que me rechazan? – ¿por qué no puedo avanzar? – ¿por qué tengo resultados diferentes a otros? – ¿cómo es posible que hayan preferido a la competencia?”. Y de pronto nos hallamos en medio de este fenómeno de cambios como los comentados al inicio de este post.

Charles Darwin: “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que responde mejor al cambio”

Un abrazo,

Freddy Hayvard

Vender sin vender, Pedir sin pedir y Ordenar sin ordenar = Persuasión

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FH.07.16Aristóteles (384 a.C.) decía que “Persuasión es el arte de conseguir que los demás hagan algo que, si se les pidiese, no lo harían”. O como dice el título de este post, vender sin vender, pedir sin pedir y ordenar sin ordenar. Nada hay más utilizado por el hombre que la “persuasión” como medio para obtener algo. Como nos dice Wikipedia, es “el proceso de guiar a la gente hacia la adopción de una idea, actitud o la acción mediante significados racionales y simbólicos (aunque no siempre lógicos), logrando que alguien adopte una manera de pensar o de actuar mediante el uso de argumentos ya sea que cambien sus pensamientos y opiniones en creencias o métodos de ver la vida”.

La persuasión es algo científico, que funciona y que se puede demostrar con números y casos reales. Se han hecho innumerables investigaciones sobre este tema. Generar el sentimiento de credibilidad y confianza en un cliente es algo que se puede medir y que inexorablemente aumenta las ventas y conduce al éxito en las negociaciones. La persuasión es la que nos encamina a que digamos “si”, por ello su importancia en las relaciones comerciales y que siempre estemos inquietos por conocer más de sus claves para aumentar así nuestra “influencia”. La gente compra soluciones a problemas que muchas veces no sabe que tiene. Y es ahí donde entra el arte de persuadir; un arte tan amplio y con tantos puntos que muchas veces uno no sabe cómo ni por dónde comenzar.

Robert Cialdini es profesor de psicología social en la Universidad Estatal de Arizona y ha llevado a cabo una serie de investigaciones sobre el funcionamiento de la persuasión en la vida real, lo que ha plasmado en su libro “Influencia, psicología de la persuasión” en el que nos muestra cómo podemos desarrollar nuestras habilidades de comunicación con el fin de influir en las decisiones de los individuos.

Según Cialdini (y todos lo podemos corroborar día a día), hay seis principios de influencia en la ciencia de la persuasión, los que bien utilizados pueden sernos de gran utilidad en el desarrollo de nuestras relaciones comerciales y profesionales:

  1. 1. Principio de Reciprocidad. Es la ley de persuasión más importante porque está en los hábitos de las personas. La norma social nos obliga a responder un favor con otro favor y así no ser considerado ingrato. A todos nos ha sucedido, hemos sentido esa sensación de obligación…Luego de hacer un favor a un tercero, ¿acaso no es más fácil de conseguir que luego nos hagan un favor a nosotros?, Cuando alguien nos regala algo, nos sentimos en deuda, por lo tanto, esa persona tiene mayores posibilidades de convencernos.Esta es una técnica ampliamente utilizada en las ventas, “regalar” algo a un cliente para posteriormente recibir a cambio una compra. No importa si la transacción es justa, las personas se sienten incómodas al no estar equilibrada la balanza e intentan retribuir lo que se les dio, aunque lo que devuelvan tenga un valor muy superior a lo que recibieron. Se han realizado experimentos en restaurantes, haciendo que el mozo regale dulces a los clientes, luego se ha constatado que la mayoría de las veces la propina es directamente proporcional a la cantidad de dulces regalados. En la práctica, un favor será correspondido con creces en el futuro. Para el Líder, la reciprocidad se extiende a lo emocional, de tal forma de que las personas sientan una deuda de entendimiento.
  2. Principio de Consistencia y compromiso. Las personasintentan serconsistentes a lo largo del tiempo en cuanto a sus creencias y compromisos. En un experimento, primero se pidió a algunas personas que coloquen un pequeño letrero en su ventana a favor de la prevención de accidentes de tránsito, luego se les pidió permiso para publicar sus nombres en el diario agradeciendo su apoyo a la prevención de accidentes y finalmente se les pidió colocar un gran letrero en su jardín a favor de la prevención de accidentes. A diferencia de las personas a las que inmediatamente se les solicitó poner un gran letrero en su jardín, las personas que gradualmente fueron accediendo a cooperar, aceptaron con mayor facilidad poner el gran letrero en su jardín. Una vez que las personas comenzaron a cooperar con pequeñas acciones, la imagen que tenían de sí mismas cambió, ahora se veían como personas que apoyan la prevención de accidentes, por lo que tenían mayor presión por comportarse acorde a sus decisiones previas.

Debido a este principio, si le hacemos pequeños favores a una persona, aumenta la probabilidad de que luego accedamos a grandes favores o visto de manera inversa, si alguien accede a una pequeña petición nuestra, es más probable que luego acceda a una petición mayor.

3.- Principio de Aprobación Social.- Aunque no lo queramos, somos altamente influenciables por los demás. En una forma u otra, nuestras decisiones son influenciadas por las decisiones que “otros” han tomado. Es que utilizamos el pensamiento de que “lo que la mayoría piensa para saber qué es lo correcto”. Y esto es más fuerte en momentos de incertidumbre o cuando no tenemos todo el conocimiento para decidir, y entonces la opinión de otras personas es de gran valor para llegar a la toma de decisiones. Y lo vemos en las ventas, cuando se quiere convencer a alguien de escoger B  y se le muestra que los demás también escogieron B.

  1. Principio de Simpatía.- Cialdino dice en su libro: “Somos más propensos a ser influenciados por las personas que nos gustan…”- “La simpatía es clave en la venta. Rara vez vamos a comprar algo de una persona que no nos agrada”. Nuestra tendencia, cuando se trata de personas, es a generalizar, y así pensamos que, si una persona nos es simpática y/o atrayente, “debe” tener además otras cualidades positivas, por lo que seremos más vulnerables a su influencia. Y en adición a ello, nos agradan más las personas con las que tenemos más cosas en común. Por ejemplo, se han realizado experimentos en las que un sujeto le pide un favor a un desconocido.Si el sujeto viste igualal desconocido, la probabilidad de que este le ayude aumenta. Explotando el concepto de similaridad, hay vendedores que intentan encontrar puntos en común con el potencial comprador, algunos incluso recurren al engaño, diciendo que “también tienen ese hobby o que les gusta el mismo equipo de fútbol que el comprador”.

5.- Principio de Autoridad.- La mayoría de las personas prefiere guiarse por las recomendaciones y direcciones que otorgan los expertos en la materia. De ahí que en los mensajes se utilice a una autoridad reconocida, como en el caso del anuncio aquel que señala que 9 de cada 10 dentistas recomiendan un determinado dentífrico o el que arregla el lavavajillas dice cuál es el mejor detergente. E incluso la puesta en escena, por ejemplo, pensamos que es mejor médico el que lleva bata blanca que el que no la lleva. Confiaremos más en aquel interlocutor que demuestra mayor conocimiento que aquel que duda. Pero también nos referimos a la autoridad moral, como cuando el Líder saluda al personal de limpieza con la misma afabilidad con que saluda a los demás, logrando así reafirmar su liderazgo.

6.- Principio de la Escasez.- La naturaleza humana cuando percibe que un bien o una opción es escasa (va a finalizar, hay poca disponibilidad, etc.),le asigna automáticamente un mayor valor”. Por lo general, esta es la estrategia utilizada por las multitiendas, las que en la mayoría de los casos nos lleva a gatillar una decisión apresurada. Y si a esto, adicionamos el factor competencia con otros, el deseo por el bien escaso aumenta significativamente.

Estos mismos Principios, los encontramos en diversas palabras que, al ser insertas en la oración acertada y en la situación adecuada, ayudan en el proceso de la persuasión. Una simple recopilación como ejemplo:

– Usted                                                               – Dinero                      – Garantía

– Nuevo                                                             – Resultado                 – Salud

– Fácil                                                                  – Seguridad                – Descubrimiento

– Amor                                                                – Comprobado          – Ahorro

En fin, la persuasión es una de las herramientas más valiosas de que dispone el hombre para obtener lo que necesita en forma de convencimiento voluntario. La “utilizamos” a diario, nos vemos “persuadidos” con frecuencia. Tanto en la mercadotecnia como en el derecho, así como en los negocios, la persuasión es una ciencia que posee sus técnicas que, al ser bien aplicadas, nos conducen en forma más rápida a la obtención de nuestros objetivos.

Un abrazo,

Freddy Hayvard