3ra. Ley de Newton y las objeciones…

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objecion.16.10.2018En Física se denomina Fuerza Normal (Fn), aquella que ejerce una superficie sobre un cuerpo apoyado sobre ella. Esta es de igual magnitud y dirección, pero de sentido contrario a la fuerza ejercida por el cuerpo sobre la superficie. Se conoce como La Tercera Ley de Newton o Principio de Acción y Reacción.

¿Y cuál es su relación con las objeciones que se reciben en los procesos de ventas o atención de clientes? – Es que ellas no son otra cosa que la reacción de nuestro prospecto/cliente a algo que…pasamos por alto, no fuimos capaces de interpretar sus necesidades o simplemente no dijimos lo adecuado en el momento oportuno, y es entonces que se produce una reacción por su parte, a la que nos oponemos “empujando” al prospecto/cliente y ¿qué obtenemos? Una oposición, la formación de una barrera que nos impedirá explicar en mejor forma aquello que nos falló. Hace más de 331 años atrás, Newton visualizó lo que nos sucedería si insistimos en “empujar”: encontraremos una resistencia similar a la que hacemos al “empujarlo” quedando muchas veces en la misma posición, sin avanzar, y con el riesgo de tener que retroceder.

Todas las técnicas de manejo de objeciones nos entregan excelentes herramientas para su “manejo”, el cómo “driblar” su aparición, el cómo “esquivarlas”, el cómo “anticiparse”, etc. Pero estimo que hay dos que debieran de sobresalir entre ellas, una es el conocimiento y dos la concentración, los que deben de aplicarse en forma coordinada y permanente mientras estemos frente a ese prospecto que tanto nos interesa.

El conocimiento explícito es el que se adquiere a través del aprendizaje teórico/práctico (formación y experiencia), que nos permite, valga su redundancia, “conocer” nuestro producto identificando claramente sus beneficios y ventajas. La experiencia a su vez nos ofrece la posibilidad, indudablemente cierta, de “identificar” anticipadamente el momento o la forma en que pudieran presentarse las objeciones. Y la concentración, elemento vital, es según definición de Wikipedia que comparto, “centrar voluntariamente toda la atención de la mente sobre un objetivo, objeto o actividad que se esté realizando o pensando en realizar en ese momento, dejando de lado toda la serie de hechos u otros objetos que puedan ser capaces de interferir en su consecución o en su atención”. ¡UF! ¿Cuántas veces hemos estados distraídos en esos momentos? Ya sea ante el tiempo que se nos hace demasiado largo (o corto), las próximas citas o llamadas a atender, las deudas a pagar, la comisión que recibiremos si “empujamos más”, etc., son todas ellas distractores que por más que tengamos un gran y práctico conocimiento, nos conducirán a una “reacción no deseada” encontrándonos con una oposición que no quisiéramos.

Ambas herramientas, la del conocimiento y la concentración, deben de transformarse en una “habilidad” que nos permita acceder rápidamente a esos conocimientos que guardamos en la mente, así como el lograr olvidarnos del mundo por algunos minutos y concentrarnos en lo más importante que tenemos frente a nosotros: el prospecto. ¿Qué nos puede llevar a adquirir esa habilidad del “saber” así como de la concentración? Nuestros objetivos, aquellos que hacen que trabajemos arduamente para obtener aquella recompensa que buscamos y necesitamos para el logro de las metas personales. En la práctica, MOTIVACION (motivo que nos lleva a la acción).

Si tenemos una Motivación clara y definida, que sabemos nos conducirá a esas Metas tan deseadas, el saber más de nuestro producto y la concentración en nuestro trabajo serán la autopista hacia el éxito en la actividad que desarrollemos.

Muchos Gerentes y Supervisores se afanan por el resultado final de una acción comercial sin poner énfasis en el camino que debe de recorrerse, desde el punto de vista emocional, para lograr llegar a él. La determinación de las motivaciones, el trabajo de las Metas Personales y las Profesionales, son acciones que sí o sí deben de estar presente en toda actividad comercial. El conocerlas y aceptarlas, sabiendo el camino que se deberá recorrer para su logro, nos producirá un mayor interés por el producto y una concentración adecuada en ese momento en necesitamos “empujar” sin tener la resistencia de esta 3ra. Ley de Newton.

Un abrazo,

Freddy Hayvard

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Persistir o desistir…?

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20180709_123242En el latín, el verbo persistere significa “mantenerse firme y quieto” En el mundo de los seguros, se sabe muy bien la desestabilización que se produce cuando hay mucho movimiento en la permanencia de sus asegurados, lo que es motivo de constante preocupación el conocer la temida tasa de persistencia.  No hablaré en esta oportunidad de cifras o porcentajes, sino quiero referirme a las causas que conllevan al asegurado a poner término anticipado a su póliza de protección.

Es fácil identificar en la mayoría de los casos, dos situaciones que provocan este “movimiento desestabilizador”, como lo es la situación económica y la competencia.

La situación económica es tal vez una de las más complejas y valga el adjetivo, la más frágil. La pérdida del empleo, una disminución de los ingresos, el aumento de la familia, el cambio de condición familiar, la situación económica del país, los estudios, el nuevo auto, la nueva casa, el nuevo televisor, el nuevo smartphone, etc., todo lo nuevo que nos trae este mundo “moderno” que de pronto nos avasalla con los “gastos” que no somos capaces de enfrentar y “hay que desarrollar urgente un plan de economía y tomar una decisión”. Y por lo general no se piensa dos veces, y se decide “eliminar” lo “prescindible”, es decir aquello “que puede ser omitido o excluido por no ser necesario”, y la lista la encabezan todos aquellos gastos que no son concretos, tangibles, gustados, utilizables ahora, de beneficio inmediato. Y en ellos están los seguros. ¡Pero no todos! ¡El del auto se queda! ¡Es que tengo que proteger lo que utilizamos todos los días! (sic) – ¡Aún soy joven, podemos liquidar el de vida! – ¡No nos hemos enfermado y somos sanos, terminemos el de salud también! (sic) ¡El de la casa no podemos pues el Banco nos obliga a tenerlo! Y así, nuestro ex asegurado y su familia, se queda sin protección y en momentos en que más que nunca requerirá de ayuda financiera en caso de un accidente, una enfermedad grave, un fallecimiento. Si no tiene seguro, no tendrá él o su familia, cómo solventar los gastos y la sobrevida futura. ¿Tal vez ahora sea el momento de vender el auto, la casa, los televisores, los Smartphones? Y, ¿a qué valores?

La competencia es asimismo un factor que interviene fuertemente en la persistencia de las pólizas. Los equipos de venta de las diferentes compañías cumplen su cometido: vender. Pero luego de un rápido análisis, especialmente en Latinoamérica, vemos que la mayoría de las ventas se efectúan a personas que ya son poseedoras de una póliza de protección. ¿Por qué se produce ese cambio de una a otra compañía? – Algunos, pero pocos, lo hacen en búsqueda de un seguro de menor valor de pago (lo que pudiera ser una medida razonable en caso de problemas financieros), otros sencillamente se trasladan de una a otra, por la amistad, confianza, seguridad que le otorga un agente de otra compañía (y es muy posible de que con el cambio no se produzcan modificaciones en la cobertura), varios porque encontraron en otra compañía (mejor dicho en otro agente de venta), la información, la explicación que no le dieron en la anterior. Y los menos, por la “seguridad” que les entrega una que efectúa mucha publicidad (sin mayores comentarios).

En fin, sumando ambas situaciones, las compañías enfrentan esta “desestabilización” en forma constante con dos herramientas: una, el aumento del esfuerzo en los equipos de venta y en los servicios de atención al cliente, y otra en la publicidad directa pública. Algunas se esmerarán en poner “algunas” trabas en los procedimientos de desistimiento, pero serán las menos (felizmente).

Pero ¿hay algo más que se pudiera hacer? Así lo creemos. Y lo encontramos en la “debilidad” que presentan las diversas compañías en la comunicación con el asegurado, la que usualmente no es individual, sino generalizada y versa sobre temas relacionados con nuevos productos, hacia los que se intenta que emigren, sin entrar directamente a la prevención de un término anticipado de la póliza o de un cambio “emocional” hacia otra compañía. Cuando esos ex asegurados desean regresar, es posible que las condiciones hayan cambiado, y es en ese momento en que exclaman: “si hubiera tenido información, o si hubiera consultado, no lo habría hecho…”  – La pregunta es: ¿la compañía pudiera haberse anticipado a ese hecho? – Posiblemente sí.

En ocasión de la prospección, luego en la detección de necesidades y finalmente en la suscripción, las compañías van recolectando información de su cliente, la que se va incrementando con la forma y periocidad de pago (incluyendo su estabilidad en los mismos). Sin embargo, esa data pocas veces es retornada como información de interés, como lo pueden ser temas tales como “qué hacer en caso de…”, “¿sabía usted que…?”, “cómo incrementar su protección”, “cuándo y cómo modificar su cobertura”, etc. Ustedes dirán que sí existe esta información, y así lo es ciertamente, pero…!Está inserta en la página web de la compañía!  y el cliente por lo general no acude a dicho sitio, tomando decisiones a través de terceros (amigos relacionados con el producto, agentes más despiertos que otros, etc.) o sencillamente decide anticipar su término, dejando de pagar sus primas. Se requiere que el asegurado “sienta”, “perciba” que “SU” compañía está ahí, cerca suyo para ayudarle en las decisiones que deba tomar ante una u otra circunstancia. Y ello solo se logrará con correspondencia personal y regular, individualizada, que proporcione la información que antes comentábamos. Las áreas de “mantenimiento” por lo general no tienen la capacidad suficiente como para “cubrir” periódicamente en este aspecto a todos sus asegurados, por lo que estas acciones deben de complementarse con informaciones escritas (vía email), pero siempre orientadas a aquellas necesidades básicas que requiere un asegurado previo a una toma de decisiones en cuanto a persistir en la póliza o desistir de ella. Básicamente, nuestro asegurado necesita “educarse en lo referente a su póliza”.

Un abrazo

Freddy Hayvard

Reclutamiento, una piedra en el zapato?

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foto.07.17Es así, lamentablemente. En la mayoría de los equipos de venta, el reclutar se ha transformado en una piedra en zapato: duele, molesta, nos distrae, pero…luego de un tiempo nos acostumbramos y continuamos como si nada hubiera sucedido, hasta que vuelve a aparecer la “urgencia” del reclutamiento. Algunos que ya han aprendido, están constantemente revisando y actualizando sus bases para no sufrir “la piedra en el zapato”, pero aún son los menos.

¿Las consecuencias?  – Baja en productividad, aumento de presión hacia “los antiguos”, escasez de “tiempo”, malhumor en los líderes, y otros tantos problemas que finalmente terminan por afectar el comportamiento de los equipos, con su líder al frente. Y es que el reclutar no es solo un problema de quienes tienen la primera responsabilidad en él (los líderes), sino también de quienes integran los equipos, pues éstos no solo perciben, sino que ven en primera línea, cómo se reclutan personas sin las habilidades necesarias, y menos las motivaciones para el trabajo diario, y en cambio a ellos se les insta a aumentar su producción para “apoyar” a las personas recién ingresadas acompañándolas en salidas al campo.

La causa del problema, a mi juicio, está en que se considera el reclutamiento como una tarea ocasional y no como una actividad constante. Todos hemos pasado por aquella situación en que, de pronto, uno o más vendedores (y de los mejores) emigran o sencillamente dejan de trabajar, y no estábamos preparados y salir del problema productivo creado, nos ha costado casi medio año (o más) y con consecuencias para los vendedores que quedaron, pues a ellos tuvimos que “pedirles” que “optimizaran” su producción para “subsidiar” la faltante. En cambio, si los líderes tuvieran como objetivo la mejora constante de su equipo, en que se promueve la “formación” de otros líderes, así como la lógica pensada de que más de alguno de sus vendedores, por cualquier causa, dejará el equipo, el buscar, el prospectar en la búsqueda de candidatos sería una actividad más dentro de las habituales de su gestión comercial.

Para ayudar aún más en este problema, mucha gente aún cree que la profesión de ventas es la menos indicada, por razones que la señalan como una actividad temporal (“mientras consigo otro empleo”), de corto plazo (“te despiden si no vendes”), con mucho control (“debes cumplir horario y actividades”), etc. Y creo que ellos tienen razón, pues la “información” la han obtenido justamente de aquellos que han fracasado en esta profesión…por culpa de líderes que reclutaron, en “razón de la urgencia”, a personas que reunían el perfil adecuado.

Si estos líderes pudieran dimensionar el tiempo y el costo que les ha significado su mala gestión end el reclutamiento, es muy posible que cambiarían su modo de actuar frente a “esta piedra en el zapato” y todo marcharía mejor.

Un abrazo,

Freddy Hayvar

Olvido y seguimiento…

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foto.07.17Conversaba con un directivo de una compañía quien manifestaba su desencanto con sus líderes, los que luego de un curso básico de ventas, habían quedado “fascinados” con las técnicas entregadas. ¿A qué se debía su desencanto? Es que esas mismas técnicas y método, formaban parte de los procesos de capacitación y entrenamiento de la empresa (¡!) No había nada nuevo en lo entregado, sin embargo, para ellos había sido una novedad.

Esta es una situación más común de lo que nos imaginamos. Muchas empresas invierten altas sumas de dinero en la formación de su gente, y si embargo una parte importante de ella se pierde por no haber un seguimiento y un proceso de formación de hábitos. Indudablemente quienes deben de responsabilizarse por ello, son sus Líderes, quienes posiblemente no han sido capaces de dirigir, gestionar, cambios de conducta entre sus seguidores.

Ahora bien, el provocar esos cambios de conducta no es fácil ni menos factible en el corto plazo, lo que a veces atenta contra la velocidad que desea imprimirle el Líder, quién muchas veces se apoya en el éxito momentáneo o temporal obtenido fuera de un método o sin uso de una técnica reconocida, prefiriendo continuar por ese camino, sin darle importancia al método propiamente tal y a las técnicas demostradas y validadas que la compañía pone a su disposición, produciéndose a corto plazo, el “olvido” de las mismas, llevando a su equipo de seguidores por un rumbo tambaleante e inseguro, en que la regla del 80/20 (el 80% no produce lo suficiente y es soportado por el restante 20%) se instala, produciendo a corto plazo la migración de quienes pudiendo ser buenos productores, no recibieron el apoyo necesario (seguimiento y formación de hábitos). Resultado: alta rotación y producciones frágiles, además de una alta dependencia de esos pocos “buenos productores”.

Muchas veces no se comprende la alta importancia del seguimiento (o mal llamado control) sobre lo que debe de hacer (y entender) un buen productor, recurriendo a la “obligación” más que al entendimiento y comprensión. La aplicación práctica, junto a la repetición, y por supuesto con la importante “ayuda” y “coaching” del Líder, irá produciendo cambios conductuales y formación de hábitos – “!Es que el proceso es muy largo y yo necesito producción AHORA!” – es muy común que se escuche esta frase – Si tengo un nuevo equipo, es posible que todos estén en las mismas condiciones de aprendizaje, pero algunos sobresaldrán, lo que me permitirá  dirigir un mayor porcentaje de mi tiempo hacia los más débiles, sin descuidar el seguimiento de los avanzados, produciéndose un equilibrio en la producción. El problema es mayor cuando se tiene un equipo dispar en que existe multiplicidad, y disímiles, métodos y técnicas, casi todas provenientes de adaptaciones personales, lo que dificulta grandemente la dirección del Líder. En este último caso, y conforme a mi experiencia, he podido comprobar en la mayoría de estas situaciones, ¡que esos “métodos propios o personales”, son los mismos que el Líder pretende introducir! Solo que lo hacen en forma desordenada y las más de las veces, sin saber que están aplicando una metodología lógica. Un proceso de coaching bien conducido puede llevar a esos “productores” a comprender las razones de su “mentado éxito” y que, si lo desarrollan en forma organizada, planificada y no automática, sus resultados serán más consistentes y extensos en el tiempo. Este proceso de coaching y posterior seguimiento pronto hará que estos “productores rescatados” se transformen en un apoyo y un ejemplo para aquellos que se muestran reacios en la aplicación de la metodología y técnicas de la empresa o compañía, produciendo así una sinergia que beneficiará indudablemente, a todo el equipo.

Decimos que con cada intento se avanza un poco más, pero la verdad es que son más las veces en que retrocedemos en vez de avanzar, y esto porque llegar al cambio o situación deseada conlleva   más de un intento y cada nuevo intento nos entrega la oportunidad de indagar, preguntar, analizar, las causales por las cuales no lo estamos logrando. Si no efectuamos esta reflexión, es muy posible que volvamos a cometer el mismo error. Por tanto, es dable decir que “con cada intento se aprende”. Sin un adecuado seguimiento (e insisto proceso de coaching), este error es recurrente, el liderado necesita de este apoyo para corregir y mejorar, solo y sin esta colaboración, pronto se desilusionará del método y técnica, y volverá a lo que él cree mejor.

Un dato duro: De acuerdo con investigadores del University College de Londres, crear un hábito, como aplicar un determinado proceso, puede tomar alrededor de 66 días, periodo que permite fijarlo y mantenerlo por muchos años. ¿Mucho tiempo?

Un abrazo

Freddy Hayvard

 

Olvidos…y el Talón de Aquiles

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En la Grecia antigua, un Oráculo revela que el hijo de Tetis sería mucho más poderoso que su padre. Los dioses Zeus y Poseidón que se disputaban a Tetis, ante este vaticinio, la cedieron en matrimonio a Peleo, rey de Ftía (antigua región de Grecia en la zona sur de Magnesia a ambos lados del monte Otris).  En conocimiento de esta profecía, cuando nace Aquiles, su madre Tetis decide sumergirlo en la laguna infernal Estigia para hacerlo inmortal, pero al sostenerlo desde el talón, su mano hace que la poción infernal no recubra esa parte del cuerpo del niño. En efecto, Aquiles sería invencible… a menos que lo hirieran en el talón.

Y así, hoy reconocemos que cualquier punto endeble de las personas que de por sí le dificulte un desarrollo o un éxito ya previsto, sea conocido como su “talón de Aquiles”.

Una gran cantidad de personas, en camino a la profesionalización de las ventas, sufre también, como Tetis, de “olvidos” que luego se transformarán en su Talón de Aquiles.

Y este “olvido” tiene relación con el relajamiento en la búsqueda de contactos que luego pudieran transformarse en prospectos, para llegar finalmente a ser clientes. Y así tenemos muchos semi-profesionales de las ventas, con grandes capacidades y habilidades, pero que no logran avanzar en lo que podría ser una promisoria carrera de éxito. Las ventas que producen son escasas, podrían aumentar dado su potencial pero, son casi cíclicas, una semana o una quincena sí, otras no. El tiempo entre una y otra venta es extremadamente alto, lo que lleva a perjudicar los ingresos, pues pierde premios y otras bonificaciones.

Es más común de lo que imaginamos, el hecho de que muchos vendedores confíen su futuro éxito, a pocos contactos y menos prospectos. Las probabilidades de que esos pocos contactos y prospectos lleguen a convertirse en clientes, son escasas. Problemas de calificación, de contacto, de identificación necesidades, simplemente de interés, o una entrevista inadecuada entre muchas otras razones, puede llevar a CERO los resultados esperados. Y si entonces, no está preparado para esta cifra negativa, deberá volver a buscar más contactos, prospectos, y desarrollar el resto del proceso.

¿Es ese su Talón de Aquiles?  – Si es así, a diferencia de Tetis (madre de Aquiles), usted puede evitar esa debilidad, trabajando desde el inicio de su carrera (y mientras continúe en ella), en el establecimiento de contactos y calificación de prospectos. Pero va tener que considerar que no todos los “contactos” llegarán a ser “prospectos” y que no todos estos últimos se transformarán en “clientes”. Con ello en mente, y con la visión del tradicional “embudo de ventas”, prepárese a buscar “muchos contactos”, y luego a calificarlos como sus prospectos. Y en este proceso aparecen los primeros problemas, pues muchos vendedores aducen que, a pesar de tener muchos contactos, no logran llegar siquiera a la aceptación de una llamada telefónica o una entrevista. Pero ¿esos contactos se identifican con el mercado al cual se quiere acceder? – ¿esos contactos han sido evaluados para ser realmente un eventual “prospecto”? – ¿y esos prospectos han sido contactados y/o entrevistados conforme a una metodología y técnica que asegure un mejor resultado? – Y lo más lógico (pero no siempre se supone así), ¿ha identificado el perfil, las características, que debe de tener un futuro cliente suyo? – Finalmente, y tal vez lo más importante, ¿realmente usted desea tener éxito? Porque si es así, el impulso de ganar, de tener éxito, lo llevará a desarrollar esta labor de establecer contactos y calificar prospectos en forma más responsable.

Como podemos apreciar, son muchos “los olvidos” que nos pueden llevar a padecer “el Talón de Aquiles”.

Un abrazo,

Freddy Hayvard

 

Optimismo…sin control

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Planificamos, ordenamos, reflexionamos sobre el mejor camino y/o forma, finalmente nos decidimos por uno o más escenarios, y llega el momento de aplicar el cambio o el programa. Todo lo anterior nos significó posiblemente un tiempo y un esfuerzo, pero necesitamos tenerlo en marcha, ya! – Hasta ahí, todo perfecto, pero… es muy posible que nuestra planificación adolezca de un vicio muy común: no contempla procesos de control de avance que permitan establecer realmente que lo estamos haciendo bien y cumpliendo lo programado.

A veces pecamos de optimistas en cuanto a nuestra capacidad o la del equipo, y dejamos de preocuparnos del avance del plan dado que ya está en marcha y los primeros avances son positivos, y así empezamos a relajarnos. De pronto, nos percatamos de que el avance no es tal y por el contrario hemos retrocedido, y es tarde para recuperar lo perdido… ¿Dónde está el culpable? – ¿Fue el equipo, el mercado, la competencia? – Es posible que estos últimos tres tengan intervención en los hechos negativos, pero, ¿cómo no fue posible darnos cuenta en forma anticipada del problema que se estaba gestando?

La búsqueda e identificación de los errores, cual una caza de brujas, puede ser extensa y…lleva una real pérdida de tiempo, y justamente el tiempo se transforma en nuestro peor enemigo, por lo que necesitamos prontamente retomar el camino. Lo que se requiere es identificar las causas de los desvíos para corregir cuanto antes los errores.

En los presupuestos y planes de venta, el factor clave es indudablemente Producción. Y por lo general, desde ese punto inferimos cuántos productos seremos capaces de comercializar por cada uno de los integrantes del equipo, así como el promedio de valor de cada uno de ellos. Ahí ya tenemos un punto de control, que nos puede permitir fácilmente saber a) si la producción está acorde con el presupuesto y b) si cada uno de nuestros vendedores a su vez, está vendiendo lo que se requiere. Si las cifras de estos medidores no negativas, deberemos entonces identificar las actividades que ellos realizan y que no les está rindiendo. Una baja producción, las más de las veces, tiene su causa en una actividad reducida, la que a su vez es causada por una actividad de prospección insuficiente, o bien por perfiles equivocados de los eventuales clientes buscados.

El establecimiento de parámetros facilita el seguimiento de un presupuesto o plan, pues esos números nos indicarán si realmente se está haciendo el esfuerzo requerido e identificar las causas de las desviaciones. Cuando se establecen parámetros o números que señalan un indicador del comportamiento en un proceso de venta, su análisis es valioso para el propio vendedor, pues con sus propias cifras puede ir analizando el desarrollo de su gestión comercial (número de prospectos, de visitas o entrevistas, ventas efectivas, llamadas telefónicas, etc.)

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.  Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, aunque en realidad, corresponde a William Thomson Kelvin, físico y matemático británico (1824 – 1907), pone de manifiesto la importancia de la medición. Sin un sistema de control permanente, que nos ayude a conocer el verdadero estado de avance de una tarea, de un presupuesto, de un plan, no podremos corregir, en forma oportuna, sus desviaciones las que irán aumentando hasta no poder ser reparada.

Por ello, el vendedor, el supervisor, el director, que se empecina en seguir adelante sin contar con indicadores actualizados de avance (o si los tiene, sin considerarlos), es muy posible que llegue a aquel momento en que será imposible reparar la falta, y así el vendedor recibirá una remuneración muy inferior a la que pensaba ganar, y el supervisor y el director es posible que sean removidos.

Un abrazo,

Freddy Hayvard

El despertar inicial de la confianza…

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Ya tenemos al prospecto. Cumple con el perfil buscado. Las probabilidades de que se interese en nuestro producto, son altas. Sin embargo, no logramos en esa primera entrevista obtener respuestas positivas ni menos esperanzas para una segunda tentativa.

Esta situación es causal del desánimo de muchos vendedores tanto con experiencia como noveles que, si no se remedia en los próximos contactos, atentará contra su cartera de prospectos dado que culpará de ello a las características personales del candidato, abandonando toda nueva intención de buscar nuevas formas de acceder a una mejor entrevista, y lo que es peor, con probabilidades de continuar encontrando situaciones similares.

Si el prospecto está en el perfil definido para el producto, es muy probable que la falla se haya producido en la forma en que se presentó tanto el vendedor y/o el producto, aspectos que muchas veces se dejan de lado y restan importancia, creyendo falsamente que por ser un prospecto referido o alguien que está con una alta puntuación en la calificación, se tiene asegurada una entrevista positiva de venta.

Los clientes de hoy saben y conocen de la competencia, y también están informados (e incluso han sido víctimas directas) de los desatinos, engaños e ignorancia que algunos seudo vendedores cometen en la búsqueda rápida de resultados (que a corto plazo conducen a su pérdida como profesional), por lo que se encuentran en un estado de alerta permanente ante una eventual presentación de ventas. He aquí el primer muro que construye ese prospecto ante la visita de un desconocido que, aunque venga a través de un conocido, continúa siendo un desconocido “sospechoso” para él o ella.

  • – Muchos  descuidan uno de los aspectos esenciales de las presentaciones, la apariencia  física frente a ese prospecto por conocer. La confianza se inicia con la vista, con lo que uno ve al frente. Y el descuido implica el estado físico de la persona como el peinado o corte de pelo, estado demacrado o presentando alguna enfermedad (como gripe), cansancio o transpiración (falta estado físico), maquillaje, bisutería en exceso, ropa arrugada o en tonos inadecuados, barba incipiente, etc. Este primer mensaje visual nos puede proporcionar un puente apropiado o un puente averiado con el cual tendremos que pasar con dificultades.
  • – La forma de hablar incide en la continuación de esa confianza incipiente. Si usted habla en forma nerviosa o farfabullante, demostrará inseguridad. Las palabras técnicas debe reservarlas para quienes son sus similares, el cliente requiere de explicaciones directas y comprensibles conforme a su conocimiento del tema.
  • Persuasión.- No es otra cosa que “saber transmitir nuestras propias creencias a un tercero”. Esto es, si usted no está convencido de su producto, le resultará muy difícil convencer a su prospecto de las bondades de él y que se disponga al desarrollo de una conversación.
  • La mirada.- Por siglos los ojos han sido claros vehículos de la confianza e interés de las personas. Una mirada firme y directa, pero no inquisitiva, es señal positiva que recibirá el prospecto. El mantener los ojos en el rostro del prospecto mientras hablamos, inspirará confianza. Muchos, por inseguridad los más, otros por sentirse cohibidos, evitan mirar a los ojos.

Si logramos traspasar esa primera barrera y percibimos que nuestro prospecto demuestra en una u otra forma, que está dispuesto a escucharnos, comienza a confiar en nosotros, podemos iniciar nuestra conversación de apertura, la que al igual que la apariencia física, es continuadora de un inicio de confianza. ¿Cuándo será efectiva?  Cuando logremos que el prospecto demuestre interés y participe activamente de ella. Es lo que se llama comúnmente “romper el hielo” o “desconfianza” inicial. Si logramos encontrar un punto en común con el prospecto, es perfecto. A veces será la persona que nos refirió, la ocupación o profesión, alguna noticia de actualidad, el clima, etc. Recordar que esta etapa es breve y no debiera de extenderse por más de cinco a quince minutos.

Muchos líderes comerciales se concentran de preferencia, en instruir a sus vendedores en técnicas de presentación del producto y negociación, y dejan de lado lo que hemos comentado. La mitad de las entrevistas iniciales fallan por la falta de confianza demostrada, no habiéndose logrado que el prospecto se disponga a escuchar la presentación del producto y si lo hace, ya existe una predisposición negativa haciendo disminuir así las posibilidades de éxito.

Las dinámicas y la búsqueda de tópicos de conversación, son excelentes medios para preparar a los vendedores en estos pasos iniciales, de los cuales dependerá el éxito o el fracaso de una presentación de ventas.

“La confianza en las personas debe ser ganada, no puede ser comprada u obligada” (W. Bennis).

Un abrazo,

Freddy Hayvard